Når ChatGPT skriver klagen til kommunen
Jeg bruger selv kunstig intelligens flittigt. Til at få styr på mine noter, læse korrektur og få feedback på det, jeg skriver. Også når jeg skriver en kronik som denne.
Jeg kan sagtens have skrevet to A4-sider selv, inden jeg beder om hjælp. Så kan jeg få forslag til, hvordan teksten bliver mere sammenhængende, hvor en forklaring mangler, eller om nogle pointer gentager sig. Forslagene bruger jeg som afsæt for at arbejde videre med den færdige tekst. Holdningerne, indholdet og ansvaret er mine.
For mig er det et eksempel på, hvad kunstig intelligens kan: hjælpe os med at formulere os og få øje på noget, vi ellers havde overset. Det gælder også, når man som borger skal forstå et brev fra kommunen eller klage over en afgørelse.
Men teknologien giver os også nogle dilemmaer. Dem arbejder jeg blandt andet med som formand for KL’s Arbejdsmarkeds- og Digitaliseringsudvalg. Et af dem er, at kommuner rundt om i landet oplever længere klager, hvor kunstig intelligens har tilføjet både argumenter og lovhenvisninger, som ikke holder.
Så hvordan får vi glæde af mulighederne, samtidig med at vi bevarer en god dialog mellem borgere og kommune?
En hjælp til at blive hørt
Et brev fra kommunen kan være svært at forstå. Særligt hvis det handler om noget, der har stor betydning for ens familie, helbred eller økonomi. Paragraffer og fagudtryk bliver ikke lettere at overskue, fordi man samtidig er bekymret.
Her kan ChatGPT og lignende tjenester gøre en forskel. De kan hjælpe med at forklare indholdet i hverdagssprog, samle ens spørgsmål og sætte ord på det, man er uenig i. For nogle er det en hjælp til stavning og formulering. For andre kan det give modet til at skrive en klage, som de ellers ville have holdt sig tilbage fra.
Det ser jeg som et fremskridt. Man skal ikke være god til at skrive eller have råd til professionel rådgivning for at blive hørt.
Kommuner begår fejl. Også Solrød Kommune. Hvis kunstig intelligens hjælper flere med at få øje på fejl og få dem rettet, er det godt. At det kan give flere klager, er ikke i sig selv et problem, vi skal forsøge at slippe for. Så skal vi bruge de nødvendige kræfter på at behandle dem.
I kommunen arbejder vi løbende på at gøre vores breve mere forståelige. Det skal vi fortsætte med. Hjælp fra kunstig intelligens kan være nyttig, men den fritager os ikke for selv at forklare os ordentligt.
Når et overbevisende svar er forkert
Problemerne opstår, når vi tager teknologiens svar for gode varer uden at forholde os til indholdet.
En chatbot kan formulere sig med stor selvsikkerhed, selv når den tager fejl. Den kan henvise til en paragraf, der ikke findes, eller bruge en regel, som slet ikke gælder i den konkrete sag. Beder man den igen og igen om at finde argumenter for, at kommunen har handlet ulovligt, risikerer man at få netop de argumenter, man efterspørger. Uden at de nødvendigvis holder.
Det kan give falske forhåbninger. Og det er forståeligt, at man bliver frustreret, hvis kommunen afviser et argument, som ens digitale hjælper har præsenteret som et sikkert bevis.
TV2 Østjylland har for nylig beskrevet, hvordan borgerrådgivere oplever klager på helt op til 100 sider. I en KL-undersøgelse fra marts svarede 79 procent af de adspurgte økonomichefer og økonomidirektører, at de oplevede en stigning i AI-genererede klager.
En lang klage kan naturligvis være berettiget. Komplicerede forløb kan kræve mange ord. Men hvis siderne er fyldt med gentagelser, misforståelser og opdigtede lovhenvisninger, risikerer borgerens egentlige problem at drukne.
Kommunen kan bruge lang tid på at undersøge og besvare en sådan henvendelse. Kort efter kan der ligge et nyt, lige så omfattende svar, som en chatbot har skrevet på få minutter. Så kan vi ende med en stadig større brevveksling uden at komme tættere på en løsning.
Den tid betaler vi alle for. Og den går fra andre opgaver og andre borgere, der også venter på hjælp.
Derfor følger der også et ansvar med, når man bruger AI til at skrive på sine vegne. Man bør læse teksten grundigt, kontrollere de faktiske oplysninger og forholde sig kritisk til de påstande, teknologien føjer til. Det gælder især, hvis den henviser til lovgivning eller påstår, at kommunen har brudt loven. At noget lyder overbevisende, gør det ikke nødvendigvis rigtigt.
Det kræver ikke en juridisk uddannelse at klage. Man kan sagtens beskrive, hvad man mener er forkert, og bede kommunen forklare reglerne. En konkret klage med ens egne spørgsmål er ofte et bedre udgangspunkt end en række alvorlige anklager, man ikke selv ved, om der er belæg for.
Vi bruger også AI i kommunen
Det ansvar bliver ikke mindre, når det er kommunen, der bruger kunstig intelligens.
Vi bruger også selv AI i forskellige sammenhænge, blandt andet som hjælp til referatskrivning og til at strukturere breve. Solrød er desuden en af syv kommuner, der står i spidsen for at udbrede AI til dokumentation på beskæftigelsesområdet. Formålet er at bruge mindre tid på skrivearbejde og få mere tid til borgerne.
Men hjælpen til at skrive og skabe overblik er noget andet end at træffe en afgørelse. Det er ikke chatbotten, der skal bestemme, hvilken hjælp et menneske kan få.
I fremtiden vil AI kunne spille en større rolle som støtte, når medarbejderen skal vurdere en sag. Den kan eksempelvis hjælpe med at samle relevante oplysninger og pege på forhold, der bør undersøges. Men det skal fortsat være medarbejderen, der samler trådene, foretager den faglige vurdering og sammen med kommunen står på mål for afgørelsen.
Vi kan ikke sende et ukontrolleret AI-svar afsted og bagefter undskylde med, at computeren skrev det. Kommunen har ansvaret for sit svar, også når teknologien har hjulpet.
Og vi skal ikke ende med, at borgerens chatbot og kommunens chatbot udveksler stadig længere breve, mens menneskene bag mister overblikket.
Nogle gange er en telefonsamtale faktisk en bedre begyndelse. Hvis et brev starter med et afslag på noget, der betyder meget for én, kan netop afslaget komme til at fylde det hele. Så kan begrundelsen og oplysningerne om andre muligheder længere nede i brevet være svære at tage ind. Hvis man overhovedet når at læse så langt.
En samtale kan give mulighed for at forklare, lytte og besvare spørgsmål undervejs. Den ændrer ikke nødvendigvis afgørelsen og erstatter heller ikke det skriftlige svar. Men den kan gøre det lettere at forstå, hvorfor svaret blev, som det blev, og hvad man kan gøre herfra.
Der er også et menneske, du kan spørge
Her i Solrød har vi desuden en mulighed, som jeg gerne vil slå et slag for: vores borgerrådgiver, Tina Bjørn. Tina har kontor på Solrød Bibliotek og Kulturhus og tilbyder gratis, uvildig rådgivning efter aftale. Hun kan hjælpe med at forstå kommunens breve, finde vej til den rette afdeling og forklare, hvordan man kan klage. Hun kan også hjælpe med at få dialogen i gang igen, hvis den er gået i hårdknude.
Hun kan ikke ændre en afgørelse. Men hun kender det kommunale system og kan hjælpe med at finde næste skridt.
Borgerrådgiveren er uafhængig af kommunens myndighedsafdelinger og refererer direkte til byrådet. Hun skriver desuden en årsberetning som giver os indblik i problemer, borgerne møder, og anbefalinger til, hvordan kommunen kan gøre det bedre. På den måde kan én borgers erfaring være med til at forbedre forholdene for andre.
Kunstig intelligens kan give flere en stemme og gøre kommunen lettere at forstå. Det skal vi tage imod. Samtidig skal vi holde fast i, at et velformuleret svar godt kan være forkert, uanset om det kommer fra borgeren eller kommunen.
AI kan hjælpe os med at skrive, forstå og stille bedre spørgsmål. Men ansvaret for det, vi sender til hinanden, er stadig vores eget. Det gælder både ved køkkenbordet og på rådhuset.